中国连锁业O2O大会精彩观点

　　现场共有494位代表通过WIFI参与了调查。结果显示:69%的人的所在企业已经开展了B2C业务。在方式上，51%是自建电商网站，28%通过外部平台建网店，20%是和其他公司合作。对于开展O2O的看法，42.71%还没有开展，但表示值得研究，40.49%已经开展，但效果不明显，只有16.8%的人表示已开展且效果明显。这表明“O2O”看上去很美，大部分企业尚在投入和摸索阶段。

　　我们来看一下主会场部分精彩观点:

　　郭戈平 中国连锁经营协会会长

　　近年，成本的增长，利润的下降，还有渠道的分流等等，都给零售业带来了史无前例的困难。尤其去年光棍节之后零售业进入最纠结的时代，十几年来，实体零售商从来没有如此自省。

　　我们有没有能力打通两个O，就看我们的基本功。我们不能一位地去追求前沿，当然也不能故步自封，不求发展。我们线下实体还有很多的课要做，包括对商品的把握，对整个供应链的控制和管理等。给大家从事O2O的建议：打好基础，深入研究，积极探索，理性发展。

　　孙为民 苏宁云商集团股份有限公司副董事长

　　中国零售业经历了以连锁店为代表的实体零售阶段和以电商为代表的虚拟零售阶段，当前正在加速进入以O2O零售为代表的虚实融合阶段。 O2O模式，不仅是线下企业做电子商务、纯电商企业做线下体验，而且还包括了线上线下多终端的无缝融合，如门店端、PC端、手机端、电视端等等。对于实体零售企业来说，O2O的重点就是实现店面的互联网化。消费者购物穿越化的今天，电子商务化和商务电子化必须有机结合。电子和商务发挥各自的优势，给消费者提供可感知的购物场景和生活方式。

　　文迪 埃森哲大中华区互动数字营销服务总监

　　根据埃森哲调查，中国消费者在线上手机智能终端的消费习惯，已经超过了日本、美国、英国发达的零售国家，也在更加加速的发展。69%的消费者声称他们有网购的经验，其中79%的消费者每月至少会网购一次，34%的消费者每星期都会上网购物一次。这34%的消费者是趋同于上网习惯的。

　　消费者的需求是一个24×7的状态。因此，打造无缝体验，是零售企业在中国城市的制胜之道。要做的工作包括：

　　-建立并提升获得与整合消费者数据的能力。
　　-建立数据分析能力，深刻理解消费者行为的不断变化及其购物历程。
　　-围绕客户规划产品开发，为客户提供无缝的个性化购物体验。
　　-无缝化、跨渠道地整合企业的运营，涵盖产品促销、仓储、营销、库存管理、定价策略、量化管理以及奖励机制等各方面。
　　-投入实现各技术平台的无缝化连接。
　　-与技术部门、数据部门、分析部门以及流程合作伙伴通力合作，为客户提供无缝化的购物体验。

　　苗文成 甲骨文公司零售全球事业部中国区总经理

　　科技的进步，移动的应用，使得消费者获得信息和传播信息的能力空前强大，消费者对购物体验提出了更高的要求。

　　零售就是在正确的时间把正确的商品，通过正确的渠道销售给正确的顾客，消费者是核心，商品是手段，渠道必不可少。

　　零售商需要一套科学的体系，通过良好的计划来推动供应链、物流。同时，零售商应该更大程度地关注消费者，在与消费者的互动和关系上加大力度。

　　我们说实体店有限制，网店也有。网络零售的空间计划仍然重要。虚拟陈列是未来实体零售商的一个趋势。有限的空间无限的商品。未来，触点显得尤为重要。

　　零售商还需要考虑的就是商品定价，如何把定价一致性地贯彻到各个渠道上去。

　　O2O的时代是开放的，无论是从产品流、信息流和资金流的角度来讲，都不再是一个原生态的系统能够解决的问题。所以，集成的零售系统成为关键。

　　高峰 摩托罗拉系统（中国）有限公司无线方案总监

　　传统零售业不能做简单的O2O，不论是线上到线下，还是线下到线上，没有数据就无从谈起。搜索数据,购买数据和管道数据变的尤为重要。

　　传统零售商的未来在于整合互联网尤其是移动互联网要素，全面提升用户信息获取效率，并提升用户在店体验,主要通过以下途径：

　　-建立基于无线网络，蓝牙，RFID，条码技术，提供位置，数据，信息服务是连接商家与消费者的纽带，是客户APPs的粘合剂
　　-Portal和微信公众号是商场O2O营销首选方案。通过Portal收集用户的微信账号，通过微信公众号实现各种营销数据的下发
　　-工具、内容和社交属性是商场自营APP真正有效的根本属性。广告下发的有效性依赖于三个关键要素，营销信息准确性，内容丰富性，工具、社交属性

　　侯毅 北京京东世纪贸易有限公司首席物流规划师

　　零售业的本质：商品+服务

　　O2O帮助延伸企业线上能力和线下服务能力：打破商品品类局限性，改善服务能力的有限性，提高会员精准营销能力，打造极速物流能力。

　　京东零售业O2O目前有三条产品线：以便利店、药店为目标的小店模式、以标超、大卖场为目标的生鲜模式、以服装鞋帽、箱包家居连锁为目标的品牌专卖连锁。

　　京东O2O战略的第一步是与便利店的合作。与唐久的O2O战略合作，诠释了便利店业态小空间里的大空间。便利店依靠其网点密集，深入社区的特点，未来在商品和服务方面将发挥出无限的加载空间。

　　鬓客  阿里巴巴小微金服O2O事业部零售&商家成长总负责人

　　电子商务不仅是一个新销售渠道，而是一种新经营思想，一种新商业模式、一种新经济趋势。

　　移动互联网时代的零售业，消除了地理和信息区隔，多触点、多场景、货品、库存、会员、服务一体化，消费者需要随时随地，贯通的消费体验。

　　商家要满足顾客多场景购物的需求，保证信息的透明性和及时性，并提供完整的闭环体验：信息、服务、支付、环境。商家完成坐商到行商的转变：进行个性化的、随时随地的营销。

花贵侃 宏图三胞高科技术股份有限公司副总裁

　　O2O全渠道的理解是什么？就是运用大数据等各种手段，服务于一个客户，从而形成完整的客户管理的一个技术。表面上是一种形式，对客户的沟通，对数字的挖掘，后台是对整个企业整体运营能力的再次整合和融合。当我们想做全渠道转型的时候，能不能运用现有的技术和能力实现对客户周期性的管理。

　　将来的销售是为客户创造价值而获得价值。它对企业是有要求的，有没有商品运营的能力，在什么渠道提供什么样的商品，在线下提供什么商品，哪些高毛利的商品。

　　谷歌曾经做了一个研究，就是从四个方向递进的，第一要不断的刺激他，刺激他了以后会去搜索，搜索了以后再去购买，然后分享给朋友。我们做市调排在第一位的购买原因，90%以上就是朋友介绍。

　　景星 五星电器副总裁

　　在中国来说，我们电子互联网的发展远远超过美国、欧洲，为什么？中国的实体零售和国外相比真的质量差很多。而互联网的精髓以消费者为中心研发自己的产品。当有这样思维的出发点，再付诸于行动的时候，肯定就会赢过线下实体店。

　　O只是表现形式，零售商应当回归零售的本质。零售五要素：价格、服务、购物体验、产品组货和便利。每个零售商都会选择1-2个方面作为自己的专长，并尽力让短板表现得更好一些。

　　五星对顾客进行分析，对实体门店进行了产品优化，家庭消费式人群仍然有传统家电购买需求，而针对年轻人则扩充3C产品品类。做好自有、独有、高价值产品。

　　实体店的优势在体验，我们门店设计出发点是提高娱乐性，体验性，互动性、趣味性，吸引年轻人。让人机可以有效的互动，拉近人和科技之间的距离。

　　最后是便利。在互联网的背景之下，让消费者更容易接触到你的价格、商品和信息。

　　刘星 红杉资本董事总经理

　　电商快速发展不仅存在于中国，是全球现象。资本追逐的零售商特点：定位精准，不断创新，商品组合到位，营销个性化。例如：唯品会、亚马逊、Zulily。美国前50名的消费零售企业占到整个零售行业的40%左右，中国的零售百强企业大概占到整个零售消费总额的10%还不到。说明整个线下零售行业太弱了。中国零售业将经历大范围的调整和整合。只有抓好人、货、场三个维度，以人为中心，以数据为依据，多维度充分利用互联网才能不被时代淘汰。

　　李锡春 步步高电子商务有限责任公司 CEO

　　2014年关键词：丰富+快+口碑 。服务即营销

　　步步高做O2O的四大法宝：

　　1、利用步步高现有的购物中心、百货、超市、电器、便利店多种业态，实施全渠道、全业态、全品类的O2O和双线零售战略

　　2、首批品类选择1万个左右SKU，其中三分之二与步步高实体门店的商品一致。

　　3、利用“汇米巴”便利店，实现O2O网上下单，门店取货。

　　4、强调本地化，湖南当地有很多优秀的实体连锁企业，步步高想打造一个本地化的电商服务平台，帮助它们打通线上。步步高的高速达业务将实现长沙核心区域4小时，其他主要地市次日达。

　　王智民 星创视界（宝岛眼镜）董事长

　　商业的历史演变：传统商务1.0-电子商务2.0-移动电商3.0-C2B电商4.0

　　我们所处的商业3.0时代以全接触点为标志。顾客永远在线,即兴化和碎片化成为主流顾客消费习惯。因此不存在所谓线上线下来回倒流的O2O,而应当是所有触点全部叠加的O+O。商业3.0时代竞争点不是在技术层面，而在于商品和服务的优良品质。品牌的力量在于品牌美誉度，所以线下服务要保证品质，商品管理也要具备相当的水平，加之技术手段O2O才可能形成闭环，是为全接触商务。未来不是门店资产战而是消费者心理战，如何随时启动购物需求并实时抓住购买冲动将成为关键。

　　孙凯锋 拍档电子（上海）公司零售业务总经理

　　实体零售O2O之路的前提是做好店面管理。如果店铺管理，商品管理，顾客服务都做不好，O2O就是一句空话。传统零售O2O转型道路：百货类公司的重点在对服务的补充；超市类公司的重点在对销售渠道的补充；线上线下的融合。零售商需要做到：吸引原有消费者，帮助他们实现从“实体店购物”过渡到“多渠道购物”；增加和消费者在实体店面的互动，更多的了解消费者的消费习惯；增强管理创新，高效率实现在线下的对接；提高消费者的消费体验。

　　冯越海 北京富基融通科技有限公司助理总裁

　　得粉丝者得天下：移动互联时代的本质是人性的回归

　　O2O的基础是构建连接消费者的移动互联网：去中心化、结点化。将以商品为核心的商品流、顾客流、资金流转变为以人为核心的行为网（移动）、交易网（商品支付）、社会网（社交营销）。移动商务的本质是：如何找到核心会员并建立以核心会员为结点的链接结构。因此移动商务要关注：人与人、人与圈子。移动互联时代的利润来源是消费者黏性带来的增值服务。

　　冯兵 星网锐捷网络有限公司行业咨询部总经理

　　实体还是电商，其商业本质都是一样的，都是为了吸引更多的消费者来店购买（增加客流），以更高的单价购买（提高客单价)，更多次购买（提高购买频率），完了都说我好，让亲戚朋友都来（注重口碑）。重点：不是简单的把客流量从线上引流到线下,更重要的是在为消费者服务的过程中发展和积累大量的用户，培育自己的会员体系。通过会员运营形成对周边地区的抓地力，建立起自己的消费生态圈。

　　传统企业如何改善顾客体验

　　主持人：朱  舫 CCFA首席顾问

　　嘉  宾：

　　李  颢 华润万家业态与战略管理中心总经理
　　王明远 金鹰国际商贸集团副总裁
　　王  源 武商集团股份有限公司副总经理
　　汪小康 居然之家电子商务有限公司总经理

　　朱舫：现在到了前所未有的取悦顾客的时代，大家都在千方百计取悦顾客，怎么粘住消费者，这是时代的进步！

　　关于各企业现有提升顾客体验的实践？

　　武商：零售业的发展是立足于服务，然后让我们的顾客通过服务能够和我们的商品经营无缝对接。

　　金鹰：一个好的体验应该由两点组成：服务和商品。在互联网的环境下，有了新的信息化手段，顾客下意识的行为改变，倒逼商家改变。金鹰在缴费模式方面创新了移动专柜收银。金鹰的APP下载量至今有120万左右。电子会员卡取代了传统的会员卡。也提升了门店的体验。同时，金鹰推出“全生活中心”的概念，把海洋馆，3D影院，SPA，婚纱，儿童教育统统放到购物中心里面去。

　　居然之家：服务其实就是满足人心。贪嗔痴就是人的本性。

　　居然之家领先推出了“先行赔付”的服务，避免家居产生问题后没有人解决。另一点，消费者讨厌讨价还价，因此推出了家庭装修清单式报价，明码实价，消费者清清楚楚。

　　华润：我们大力改善买手的能力和提升买手的水平。毛利率上升的同时，周转率也在不断的提高，顾客的满意度也非常高。某些业态取得非常成功的效果。

　　关于买手制？

　　华润：支持来源于几点，一是海外的经验；二我们有非常好的供应商。

　　金鹰：买手完全可以培养。随着技术的发展，有大数据的支持，包括实体联营的企业，完全是可以分析出来的，完全可以知道哪一个SKU，哪一款，哪一个面料卖的最好。有了这样的分析，再加上后台ERP系统和供应链的支撑就更容易做到。大数据其实就是沙子，一定要有钢筋，水泥，水才可以变成有价值的东西。钢筋代表企业的流程和制度，水泥代表执行力，水应该是自上而下的管理文化。

　　关于人才？

　　居然之家：做O2O最大的挑战和障碍排在第一位是人才。如果战略层面、组织层面做不到位，再有人才也做不成。从把控全局特别是中高层来看，我觉得阿里、腾讯类平台人才要特别慎重。

　　武商：重点对行业知识的沉淀、对客群的了解和技术的应用。举例：我们的买手把《来自星星的你》相关电视剧系列的款式进行了组织，备货，再通过技术微信微博传播，服装成为爆款。

　　金鹰：人才应该是一个团队，这个团队里面有各种不同类型的人。技术人才能够和外部的专业技术团队对接就够了。还有一个团队一定是有创新思维的业务团队。